La machine à billets de l’agence bancaire
Avale votre carte et vous crache un ticket
« Carte non retirée » prise en otage car
Vous avez trop tardé début d’un long tracas

Vous allez vivre alors l’émotion que procure
Un douloureux effort impatiemment vécu
Pour qu’on vous restitue après plainte et recours
La somme débitée qui semble un mauvais coup

L’automate dit-on jamais ne réalise
Aucun décaissement machine scrupuleuse
Quand le client n’a pas repris sa carte bleue

Pourtant vous constatez malgré tout qu’il vous lèse
Et qu’il paraît faillible au point même qu’il ose
Comme un vulgaire humain tricherie et culot

Les automates combinant informatique et mécanique ont largement supplanté l’humain dans la vie quotidienne, pour la délivrance des titres de transport (train, métro, tram…), pour le passage aux péages d’autoroute, pour la distribution des billets de banque assurée par les DAB (distributeurs automatiques de billets), etc. Ils effectuent désormais la tâche de divers préposés, poinçonneurs, guichetiers, et même contrôleurs, mais la substitution n’est pas totale, car une partie du travail a été reportée sur le client ou l’usager prié de contribuer activement aux opérations par lesquelles son compte bancaire est débité. Le caractère automatique de la machine fait croire à tort à son infaillibilité, ce qui ne facilite pas la résolution des conflits en cas de réclamation, car les entreprises prestataires de service ont tendance à croire d’emblée que c’est le client humain qui se trompe et qui a tort. Il faudrait parler aussi de la fraude et des fraudeurs face auxquels l’automate est assez démuni, mais les entreprises s’en soucient modérément dans la mesure où elles ont la possibilité d’en répercuter le coût sur le client captif en majorant le prix de la prestation.

Dominique Thiébaut Lemaire